客户投诉渠道不畅 费时费事 澳洲电讯业服务一团糟

PHONE and internet customers are spending more than nine hours battling their providers to resolve serious complaints.

据2011年8月12日《Herald Sun》报道，澳洲电讯业申诉专员公署的报告显示，顾客在向他们的电讯服务商投诉时要花费很多时间。消费者指很多时候花了三个或三个小时以上的时间解决投诉，但仍然无功而返，而五分一的人指要花超过九小时去解决账单及服务问题。超过一半的消费者表示，他们要联络电讯服务商多于五次才可解决问题。

澳洲电讯业消费者权益组织主席Theresa Corben指电讯业的服务简直一团糟。她说：“事实是他们没有授予客服部门足够的权力，让他们有能力处理问题。问题的成因是客户不知道他们参加的计划的详情，当他们收到第一张账单时便感到非常惊讶。顾客以为参加了最高速计划，但其实只是有限量速度计划，等等。”

报告发现当消费者提交投诉到申诉专员公署后，转介到服务商的适当联络人，约90% 的个案可以得到解决。申诉专员公署希望有更佳的渠道，让消费者可以提出投诉。