五星酒店四星硬件三星服务 中国游客看不上澳旅游服务

据2011年12月28日《经济参考报》报道，在星级酒店，坐等三五个钟头仍无法入住；电脑连不上网络，发不了传真，却找不到技术人员……一边是心急上火的游客，一边是慢慢吞吞的服务员。对于在澳大利亚旅行的中国人而言，上述经历并不新鲜，以至于中国游客有了“五星级酒店，四星级硬件，三星级服务”的调侃。

这句调侃当然值得澳大利亚业界人士深思，它点出了澳旅游服务业的硬伤：一方面，澳大利亚凭借其得天独厚的自然禀赋和地理优势，已成为中国人出境游的热门之选；另一方面，在硬件环境和服务水准等领域，澳旅游服务业遭遇到愈发严重的发展瓶颈，已开始影响旅游目的地的美誉度。

据澳大利亚咨询服务商思维全球咨询预计，来澳观光的中国游客人数增幅连年超20%，去年增幅更高达28.2%。今后10年，来澳中国游客人数预计将在现有基础上倍增至86万，市场价值将达到70亿澳元至90亿澳元。一些行业专业人士预见，继资源类产业之后，旅游服务业很可能崛起为连接中澳经贸合作的新兴产业，并在今后数十年为澳经济强劲增长提供持续动力。谈到如何网罗中国人带来的真金白银，澳大利亚资源、能源和旅游部长马丁·弗格森曾表示，中国市场是澳旅游业不容忽视的重点，为此澳政府已经推出专门针对中国市场的10年战略计划。

然而，相对于政府层面的雄心壮志，业界显然有些跟不上趟。最明显的是，澳旅游行业组织涣散，难以采取协同行动，在应对市场变化方面行动迟缓。“在努力用一个声音说话，在为中国游客创造、升级和改进新的(旅游)项目方面，业界需要做的功课尚多”，思维全球咨询首席执行官戴维·托马斯说，“中国游客在澳人均消费金额是日本游客的两倍，却并没有得到应有的关照，在中文导游和同步在线基础设施方面，澳大利亚旅游行业均严重不足”。

服务上不去的直接恶果是服务品质和收入双双下滑。一个典型的例证就是，几乎所有澳大利亚五星级酒店都被迫打折出售客房。需要看到，澳大利亚旅游服务业今天的困境不能简单归因于服务员的惰情。澳元高企、人力成本居高不下、缺乏国际投资与合作等因素都是服务质量缩水的推手。

澳大利亚酒店协会会长加里·克罗克特建议，当地酒店业一方面需要更多倾听中国客人的意见，另一方面也应考虑与中国同行展开多种方式的合作与交流。中国酒店行业资深人士龚宣明也说，中国酒店管理者最清楚中国游客的习惯和偏好，而这种经验往往是澳大利亚同行所缺乏的。中国酒店业期待与澳方合作，以便优势互补，共同开发市场，分享繁荣。

今后10年，旅游产业合作将在中澳经贸合作方面扮演越来越重要的角色。如果中澳旅游部门的合作能够最终推动优势资本与优质资源的深度融合，则澳大利亚旅游业所抱守的金饭碗将会化作惠及中澳双方的“摇钱树”。